Każdy pracownik obsługi klienta ma jedną misję: sprawić, aby wszyscy potencjalni kupujący bądź zamawiający u niego usługę poczuli się dobrze obsłużeni. Co oznacza w tym przypadku słowo „dobrze”? O istotnych kwestiach związanych z efektywną pracą z klientem przeczytacie w poniższym wpisie.
Pierwszy kontakt z klientem to podstawa
Zawsze mamy tylko jedną szansę, by zrobić pierwsze dobre wrażenie – to powiedzenie, choć stare jak świat, niesie za sobą wielką mądrość. Sprawdza się ono nie tylko w relacjach damsko-męskich, ale również w biznesie. Pierwsze kilkanaście sekund wystarcza nam, byśmy potrafili ocenić drugiego człowieka, kierując się jedynie wnioskami zmysłu wzroku.
Jeśli np. potencjalny nabywca wejdzie do sklepu i zobaczy, że sprzedawca jest elegancko ubrany, uśmiechnięty, a jego mowa ciała mówi: „cieszę się, że do mnie przyszedłeś”, to z pewnością zechcemy zostać w takim miejscu na dłużej. Jeszcze nowy przybysz nie zamienił z pracownikiem ani słowa, a już wie, że standardy obsługi będą dla niego, jako klienta, serwowane na najwyższym poziomie.
Dobry kontakt = więcej słuchać klienta, niż mówić
Wielu pracowników działu obsługi czy też handlowców zaczyna konwersację od przekazu nadmiernej ilości informacji. Używają często sztampowych, wyuczonych sformułowań i tanich trików sprzedażowych do każdego gościa zastanego w miejscu pracy. Zalewają odbiorcę zbyt dużym potokiem słów, często niezrozumiałych dla laika. Takie działanie z pewnością nie wpłynie na decyzję przyszłego konsumenta o zakupie.
Każdy zainteresowany zakupem lubi być wysłuchanym. Wtedy ma pewność, że sprzedawcy zależy na tym, by tak dobrać produkt lub usługę, by jawiła się jako w pełni dopasowana, uszyta pod kątem jego potrzeb. Dlatego obsługa klienta powinna być nade wszystko słuchaniem, a dopiero potem mówieniem.
Klient lubi prostą obsługę
„Produkt ten będzie w pełni kompatybilny z anturażem horyzontów i ułatwi percepcję” – dziwne sformułowanie, prawda? Nie każdy klient złapie kontakt ze sprzedającym, który popisuje się elokwencją i znajomością meandrów słownika wyrazów obcych, bo nie wszyscy mają obowiązek owe niełatwe wyrażenia znać. Dlatego też powinien mówić prostym, zrozumiałym językiem. Wtedy uniknie niezręcznej sytuacji, w której konsument będzie tylko kiwał głową na znak, że rozumie, a później okaże się, że nie odebrał informacji w sposób prawidłowy.
Mówi się również, że czas to pieniądz – dla obu stron transakcji. Dlatego profesjonalny doradca powinien go szanować zarówno w swoim interesie, jak i klienta. Kontakt powinien być krótki, ale merytoryczny i rzeczowy.
Język korzyści uniwersalnym językiem obsługi klienta
W przekazie wiedzy i informacji o danym produkcie, należy operować tzw. „językiem korzyści”. Konsument nie musi poznawać tajników specyfikacji. Nie uzna również za atut przekazu typu: „ten rower ma aż 21 biegów, co niewątpliwie jest jego dobrą cechą”. Na przyszłym nabywcy taka wiadomość nie zrobi wielkiego wrażenia. Jeżeli jednak dowie się, że dzięki nim będzie mógł zarówno dostosować swoją specyfikę jazdy do nawierzchni na szosie i w warunkach leśnych, a także odciążyć obolałe kilkudziesięcioma kilometrami trasy nogi „lżejszą przerzutką”, wtedy zrozumie, że taka ilość przełożeń w jego rowerze będzie korzyścią.
Obsługując klienta, daj mu wybór
Często nowi nabywcy spotykają się z intensywnością działań obsługującego nad droższym produktem, który niekoniecznie jest im potrzebny. Nic dziwnego, takie przedsięwzięcia wpłyną na jego wyniki sprzedażowe. Od początków handlu i sprzedaży minęły już lata świetlne. Dzisiaj klient jest dużo bardziej zorientowany w dziedzinie konsumpcji i jego obsługa powinna wyglądać nieco inaczej. Innymi słowy: warto dać mu wybór.
Jak to zrobić? Zaproponuj mu 3 rozwiązania: najtańsze, „średnie” i najdroższe. Często kupujący nie lubią wydawać zbyt dużo pieniędzy i wydaje im się, że droższy produkt to „wciskanie dla zysku”. Warto wytłumaczyć mu, że może nabyć tańszy produkt, który będzie jednak pozbawiony tego, co miałby w opcji nieco droższej. Zwykle wybierze wtedy owo „środkowe” rozwiązanie.
Autor tekstu: Kamil Rycerz